营销是一门很深的学问，很多人究其一生也难以深入摸索，好的营销方法，能使一个品牌瞬间飞跃，能使濒临破产的企业起死回生。所以，营销的魅力无穷无尽，在互联网时代，更是有着无数人在深究和创新营销方式，希望能够一飞冲天。我们熟知的海底捞，从成立至今都是以服务闻名海内，海底捞的服务便让众多消费者慕名而来。近些年，很多行业都掀起一场学习海底捞的热潮，甚至成立机构给企业家培训海底捞的管理模式。但是，无论怎么学习，似乎都学不会，而且至今为止仍还有人在学。海底捞最受赞誉的服务，表面上是服务，其实是一种营销手段。那什么是服务营销呢？服务本身是产品的一部分，我们说服务其实是一种无形的产品，在海底捞，服务就是其产品的一部分，很多人提起海底捞，首先可能想到是火锅，其次就是服务。

如何做服务营销？
最好的想法就是复制加创新，在了解如何做好服务营销之前，我们先来看海底捞是怎么做到极致的。首先是门前的接待，相信很多人出去吃饭都比较厌烦排队，而海底捞为了帮助消费者排解漫长等待的无聊时间，在门前等待桌上可谓是大花精力，棋牌服务、服务营陪聊、小零食小礼物甚至还有美甲服务等。然后，进去坐好之后还有时会有才艺表演，手舞足蹈的抻面及各种表演，让很多观众赞叹不绝，还会辐射营销周边其他的顾客，这些服务一旦传递下去，自然有很多人想来一睹风采。
海底捞注重服务的理念、文化及管理的同时，还能把服务真正用于消费者，或者借助大众广为流传，使服务产生价值。但是，在我们想做好服务营销，首先要建立一个服务策略体系，而且必须根据自身产品特性、企业文化和顾客群体研究去制定。然后建立一个服务品牌，这样可以加深企业与消费者之间的沟通与交流，一般服务营销做得好的企业，其服务品牌越早建立，品牌的建设是多维度的，需要对企业特点、服务特点进行深度挖掘，并且广泛传播推广，打造出一个行业唯一的服务品牌。之后，对于公司的内部管理，需要根据需要匹配一支服务队伍，并对这支队伍进行管理和培训，如果了解到海底捞的管理体系，就会知道海底捞的服务人员不仅只有服务营，而是整个公司或门店都在进行服务营销。所以，明确策略，落实管理，才能真正做好营销，服务营销的目标越细，越能使过程中各个因素都实现，从而实现产品增值。

服务营销最重要的是做好服务品牌，首先，要挖掘服务品牌的独特内涵，根据产品特性，以不同顾客群体的需求，特别是顾客情感、个性、便利和欲望等方面，所以，由于顾客需求的层级性与递进性，服务品牌更需要的是关注顾客的各方面需求。然后，服务品牌需要创新，之所以学不会海底捞的服务营销，说到底还是依葫芦画瓢，要创新的是真正切中服务营销品牌发掘后需要提升的要领！最后，服务品牌建设最根本还是人员服务，所以需要服务人员承载着好的服务理念，然后用心去传播，但是这里要注意，服务营销是解决顾客部分需求，以及建设在无所不在的细节，而不是以服务完全低人一等去营销，这样的营销是无法长久维持的。所以，服务营销还是理念的扩大化，是企业文化和社会精神提升的产物，是其伴随着一种新的价值体系。

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。

企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就

“顾客关注”九项原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。